BPR在电信企业中的实施方略

一、引言

企业运营机制和流程的科学合理很大程度上影响着提供业务的速度。通过业务流程重组打破原有的藩篱，对业务流程进行根本性的重新设计和思考，形成立体的企业业务价值链，一切以市场和客户为中心，就会加快市场和服务的反应速度，提高服务质量和客户满意度。BPR(业务流程再造BusinessProcessRe-engineering)就是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

二、电信企业需要进行业务流程重组

1：电信企业改革中存在的问题

(1)企业的组织结构管理能级较多。电信企业的组织结构呈现金字塔型，导致企业管理的链条加长，信息传导和沟通成本急剧上升，运行效率降低，阻碍了企业的进一步发展。

(2)企业组织机构部门严格按照职能划分，影响企业整体功能的发挥。企业按照职能来设置机构，各部门独立行使职责，必须进行不断的组织与协调，在协调环节出现障碍以后，就会影响企业的整体反映速度，造成了企业运营的低效率。

(3)集中的企业经营决策权与灵活的市场营销形成矛盾。电信市场机会稍纵即逝，营销人员必须具有相应的经营决策权，才能快速地把握住市场机会，争取竞争的主动权。

(4)用户的利益往往不能最大化地保障。传统的业务流程是为企业管理服务的，没有对用户全过程服务的相关流程，很难向用户提供更加全面、高质的服务。

(5)传统业务流程的片段性和集成性并存。整体性的流程由于任务性质和承担者的知识背景等不同而被分割；而应分散的流程由于职能的因素集合在一起，突出表现在部门职能之间或是交叉或是空白，以职能为中心的业务流程明显落后于时代的发展需求。

2：电信企业进行业务流程重组的意义

(1)建立适应市场化运行的内部组织结构。通过业务流程再造，改变电信企业的组织体系结构，以经营工作为中心，将企业的管理职能机构改造成为企业的运营管理机构，直接面向市场和客户。

(2)使为客户提供服务成为企业的核心。传统的业务流程是以企业的管理为核心的，业务流程的起点和归宿都是管理。企业需要再造以后的业务流程，以客户为起点和归宿，一切围绕着客户的利益来运行。

(3)提高企业的运营水平。企业通过流程再造，改变原有的组织机构模式，取消与客户服务和市场竞争不相关联的内容和环节，组织机构的运行效率将大幅度提高，运行成本将大幅度降低。

三、业务流程重组的实施

1：BPR的实施步骤

BPR的实施结构应该是一种多层次的立体形式。整个BPR实施体系由观念重建、流程重建和组织重建三个层次构成，其中以流程重建为主导，而每个层次内部又有各自的步骤，各层次也交织着彼此作用的关系。

BPR的观念重建要在整个企业内部树立正确观念，让企业的员工理解BPR的重要性。企业可从组建BPR小组、进行宣传准备、设置合理的阶段性目标几个方面入手。

(1)BPR的流程重建

流程重建是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断和再设计，然后重新构建新流程的过程。它主要包括以下三个环节。

●业务流程分析与诊断：对企业现有的业务流程进行梳理，分析其中存在的问题，并给予诊断。

●业务流程的再设计：针对前期的分析诊断结果，结合行业的最佳实践，重新设计现有流程。

●业务流程重组的实施：这一阶段是将重新设计的流程真正落实。

(2)BPR的组织重建

组织重建的目的是要给业务流程重组提供制度上的维护和保证，并不断改进。

●评估BPR实施的效果：与事先确定的目标进行对照，评价是否达到既定的目标，对实施效果的评估应该贯穿BPR实施的始终，严格考核阶段成果与目标的吻合程度。